Contact center

A Wikipédiából, a szabad enciklopédiából
A lap korábbi változatát látod, amilyen KMBot (vitalap | szerkesztései) 2020. április 11., 23:01-kor történt szerkesztése után volt. Ez a változat jelentősen eltérhet az aktuális változattól. (Forrás → Források (WP:BÜ) AWB)

A contact center vagy ügyfélkapcsolati központ) (további megnevezései customer interaction center, e-contact center) lényegében egy multimédia call center.[1] A contact center legnagyobb előnye a call centerrel szemben az, hogy segítségével egy vállalat nem csupán telefonon, hanem e-mailben, faxon, SMS-en, weben és más csatornán, például webes cseten vagy Skype-on keresztül, vagy a vállalati weboldalon elküldött kérdésekre reagálva is hatékonyan kommunikál a vállalat ügyfeleivel.[2] A contact center, a call centerrel együtt, az ügyfélkapcsolat-menedzsment (Customer Relationship Management, CRM) területhez tartozik

A contact centerek a call centerekkel együtt az ügyfélszolgálati iparághoz tartoznak, amely jelentős növekedésen ment át az elmúlt évtizedben. A contact centerek szerepének növekedésével együtt nő az itt alkalmazott szoftverek, megoldások bonyolultsága, illetve az itt dolgozó operátorokkal és menedzserekkel szemben támasztott követelmények.[3]

Ma a vállalatok túlnyomó többsége üzemeltet egy contact centert az ügyfelekkel való kapcsolattartáshoz. Ez lehet házon belül, amikor egy adott osztály feladata a contact center feladatainak végrehajtása, vagy pedig kiszervezve egy erre specializált vállalathoz, akik megbízási szerződés alapján végzik ezt a tevékenységet.

Feladata

A contact centerek három dologban tudnak hozzájárulni egy olyan vállalat sikeréhez, amely nagyszámú ügyfélkontaktust bonyolít le. A contact centerek segítenek az ügyfelek megtartásában, a költségek visszaszorításában, illetve új bevételi forrást is biztosíthatnak. Az ügyfélszolgálati rendszereket egykor csupán arra használták, hogy telefonos tájékoztatást adjanak termékekről és szolgáltatásokról. Ahogy a piacok fejlődnek, a végfelhasználók egyre nagyobb szabadságot követelnek abban, hogy hol, mikor és milyen eszköz használatával hajtsák végre üzleti tranzakcióikat. Ez azt eredményezi, hogy a csupán hangalapú kommunikációt lehetővé tevő call centereket egyre inkább felváltják a multimédia képességekkel (pl. e-mail, fax, web chat) ellátott contact centerek. Emellett egyre gyakrabban használnak contact centereket a bevételtermelő tevékenység teljes életciklusánál: az ügyfélszerzést ösztönző értékesítés előtti támogatástól (pre-sales supporttól) kezdve az ügyfelek megtartását elősegítő személyre szabott életciklus-kezelésig.

Helpdesk

A contact center egyik legfontosabb szolgáltatása a vállalati helpdesk támogatása, amely általában a technikai, szoftverrel vagy hardverrel kapcsolatos problémákra reagál. Ezt a szerepkört a contact center általában a számítástechnikai, a telekommunikációs, és a fogyasztói elektronikai iparágakban tölti be.

Az ügyfelek informálása

A contact center másik jelentős szolgáltatása, elsősorban a banki, pénzügyi, illetve a közüzemi szolgáltatásokat nyújtó vállalatok számára az ügyfelek számlázási, fizetési kérdéseinek megválaszolása. Egyes esetekben a contact center lehetőséget nyújthat az elégedetlen ügyfelek felderítésére és visszatartására is.

Az államigazgatás korszerűsítésével együtt napjainkban a közszolgálati szférában is egyre gyakoribb egy contact center létrehozása, amely egy adott területen (pl. adóbevallás, adózás) az állampolgárok minden kérdésére választ tud nyújtani.[4][5]

Értékesítés

A contact centerek egy újabb feladata az értékesítés és marketing tevékenységek végrehajtása, akár a lehetséges ügyfelek telefonos vagy más módon történő megkeresésével, vagy pedig a vállalati e-mail és internetes oldal interaktív felhasználásával.

Források

Fordítás

Ez a szócikk részben vagy egészben a Contact centre (business) című angol Wikipédia-szócikk fordításán alapul. Az eredeti cikk szerkesztőit annak laptörténete sorolja fel. Ez a jelzés csupán a megfogalmazás eredetét és a szerzői jogokat jelzi, nem szolgál a cikkben szereplő információk forrásmegjelöléseként.

Jegyzetek

  1. ↑ What is a contact center?
  2. ↑ Contact Centre vs Communication Centre vs Call Centre. EWA Bespoke Communications
  3. ↑ Cactus Search - List of Call Centre Management Roles We Recruit. Cactus Search. [2014. november 29-i dátummal az eredetiből archiválva]. (Hozzáférés: 2014. november 26.)
  4. ↑ Ennek egyik jele pl. Magyarországon a közigazgatási ügyfélszolgálati munkatársak számára kiadott tananyag Archiválva 2012. április 17-i dátummal a Wayback Machine-ben is.
  5. ↑ Mozsik Tibor. „E-közigazgatási labort avattak a Corvinus Egyetemenwdate=2011-09-28”, bitport.hu (Hozzáférés: 2012. március 26.) 

További információk

A lap eredeti címe: „https://hu.wikipedia.org/w/index.php?title=Contact_center&oldid=22483836”