Call center

A Wikipédiából, a szabad enciklopédiából

A call center egy vállalaton belüli - vagy kiszervezett - funkció, amelynek segítségével a szervezet nagyszámú telefonhívást képes hatékonyan kezelni. A call centerek hozzájárulhatnak az ügyfelek elégedettségéhez, csökkenthetik a vállalat költségeit, és/vagy új bevételi forrást jelenthetnek. Magát azt a technikai eszközt, speciális telefonközpont-számítógép-szoftver rendszert is call centernek nevezzük, ami ezt a funkciót ellátja.

Ha a call center helyét vizsgáljuk a vállalat felépítésében, beszélhetünk belső illetve külső egységről. Előbbi alatt azt értjük, amikor a vállalat maga üzemelteti a számára kiszállított és bevezetett rendszert. A külső, azaz kiszervezett call center funkció esetén a megoldást vásárló cég szerződést köt egy call centert működtető céggel.


Telefonos központ. A bank call centerének szolgáltatásai kiterjedhetnek az információnyújtáson túl, adategyeztetésekre, módosításokra, átutalási megbízásokra és bankkártyával kapcsolatos műveletekre (pl. kártyaletiltás, limitmódosítás). [1]

Call center és telefonos ügyfélszolgálat[szerkesztés | forrásszöveg szerkesztése]

A telefonos ügyfélszolgálat feladata a kapcsolattartás a szervezet ügyfeleivel. Legfontosabb rendeltetése általában a vállalat szolgáltatásával, termékeivel kapcsolatos problémák és hibák kezelése, valamint az ügyfelek tájékoztatása, kérdéseik megválaszolása. Az ügyfélszolgálat által elsődlegesen használt csatorna ma a telefon, ennek megfelelően az ügyfélszolgálat infrastruktúráját általában call center, de egyre többször contact center biztosítja.

A call center megfelelő műszaki-technikai hátteret teremt a vállalatok ügyfélszolgálatának működéséhez. A magyar köznyelvben sokszor szinonimaként használják e két fogalmat, pedig ez helytelen párosítás. A call center egy több eszközből és berendezésből álló műszaki rendszer, egy technikai infrastruktúra, amely az ügyfélszolgálat munkatársai számára lehetővé teszi a gördülékeny ügyintézést.

Egy jól kiépített call center közvetlen és pontos ügyintézést biztosít, és ezáltal kivételes előnyöket nyújt tulajdonosa számára.

Ügyfélmegtartás

A legtöbb iparágban éles a verseny, ezért az ügyfelek hozzászoktak a minőségi kiszolgáláshoz. Ma már azt is megkövetelik, hogy ők döntsék el, mikor és milyen eszköz használatával lépjenek kapcsolatba az őket kiszolgáló vállalattal.

Költségcsökkentés

A call centerek legnagyobb hozadéka a mérhetőség. A várakozási időtől kezdve a telefonvonalak kihasználtságán keresztül az ügyfélszolgálatos munkatársak teljesítményéig sok minden mérhető egy call centerben. A mérhetőség pedig a hatékonyság javításához, azaz költségcsökkentéshez vezet. Sőt, kifinomult technológiai megoldásokkal a telekommunikációs költségek is jelentősen mérsékelhetőek.

Bevételgenerálás

A sikeres vállalatok felismerték, hogy minden egyes ügyfélkontaktust értékesítési szituációvá lehet alakítani. Számos mai call center megoldás rendelkezik olyan technológiákkal, amelyek lényegesen megkönnyítik az ügyfélszolgálatos operátorok munkáját. Emellett értékesítési célú kimenő hívásokat is hatékonyabban lehet menedzselni egy call center segítségével.

Call Center szoftver

Magyarországon elsőként a Virtual Call Center szoftver adott megoldást a call centereknek. Növeli a hatékonyságot, egyszerű, könnyen kezelhető szoftver, hosztolt technológiával. Alkalmazható bejövő (inbound) és kimenő (outbound) hívásoknál is, felhasználási területek: telemarketing, telesales szolgáltatások, ügyfélszolgálat (helpdesk), adósságrendezés, telefonos kutatás, segélyvonal, időpont egyeztetés (stb.). Csökkenti a várakozási sort, hangrögzítési funkcióval rendelkezik mely eszközökkel könnyebben és hatékonyabban működhet egy call center.

Contact center[szerkesztés | forrásszöveg szerkesztése]

A contact center lényegében egy multimédiás call center. A contact center legnagyobb előnye a call centerrel szemben az, hogy segítségével egy vállalat nem csupán telefonon, hanem e-mailben, faxon, SMS-en, weben és más csatornán (például Skype-on vagy más csetes felületen keresztül) keresztül is hatékonyan kommunikál ügyfeleivel.

A contact centerek három dologban tudnak hozzájárulni egy olyan vállalat sikeréhez, amely nagyszámú ügyfélkontaktust bonyolít le. A contact centerek segítenek az ügyfelek megtartásában, a költségek visszaszorításában, illetve új bevételi forrást is biztosíthatnak.

Kritika[szerkesztés | forrásszöveg szerkesztése]

A call centerekkel kapcsolatos kritikák az alábbi tényezőkkel kapcsolatosak:

Az ügyfelek részéről:

  • az ügyintézők előre megírt forgatókönyvből dolgoznak
  • az ügyintézők nem szakemberek
  • a hozzá nem értő vagy képzetlen ügyintézők nem képesek hatékonyan feldolgozni az ügyfelek kéréseit.
  • a gyakran külföldi telephely miatt nyelvi és kiejtésbeli problémák nehezítik a kommunikációt.
  • az automata kapcsolási rendszer néha túl hosszú várkozási időkhöz vezet.
  • a vállalat egyes osztályai nem kommunikálnak egymással.

Az ott dolgozók részéről:

  • szigorú felügyelet (például véletlenszerű hívásfigyelés).
  • alacsony bérezés (alapbér + mozgóbéres rendszer)
  • szigorúan kötött munka (előre megírt forgatókönyvek alapján kell dolgozni).
  • magas stressz: ez általánosan jelentkező probléma az ügyfélszolgálatokon.
  • monoton munkafeladatok.
  • rossz munkakörülmények.

Források[szerkesztés | forrásszöveg szerkesztése]

  1. Call Center. BankRáció.hu. (Hozzáférés: 2011. szeptember 7.)