Contact center

A Wikipédiából, a szabad enciklopédiából

A contact center vagy ügyfélkapcsolati központ) (további megnevezései customer interaction center, e-contact center) lényegében egy multimédia call center.[1] A contact center legnagyobb előnye a call centerrel szemben az, hogy segítségével egy vállalat nem csupán telefonon, hanem e-mailben, faxon, SMS-en, weben és más csatornán, példul webes cseten vagy Skype-on keresztül, vagy a vállalati weboldalon elküldött kérdésekre reagálva is hatékonyan kommunikál a vállalat ügyfeleivel.[2] A contact center, a call centerrel együtt, az ügyfélkapcsolat-menedzsment (Customer Relationship Management, CRM) területhez tartozik

A contact centerek a call centerekkel együtt az ügyfélszolgálati iparághoz tartoznak, amely jelentős nővekedésen ment át az elmúlt évtizedben. A contact centerek szerepének növekedésével együtt nő az itt alkalmazott szoftverek, megoldások bonyolultsága, illetve az itt dolgozó operátorokkal és menedzserekkel szemben támasztott követelmények.[3]

Ma a vállalatok túlynomó többsége üzemeltet egy contact centert az ügyfelekkel való kapcsolattartáshoz. Ez lehet házon belül, amikor egy adott osztály feladata a contact center feladatainak végrehajtása, vagy pedig kiszervezve egy erre specializált vállalathoz, akik megbízási szerződés alapján végzik ezt a tevékenységet.

Feladatuk[szerkesztés | forrásszöveg szerkesztése]

A contact centerek három dologban tudnak hozzájárulni egy olyan vállalat sikeréhez, amely nagyszámú ügyfélkontaktust bonyolít le. A contact centerek segítenek az ügyfelek megtartásában, a költségek visszaszorításában, illetve új bevételi forrást is biztosíthatnak. Az ügyfélszolgálati rendszereket régebben csupán arra használták, hogy telefonos tájékoztatást adjanak termékekről és szolgáltatásokról. Ahogy a piacok fejlődnek, a végfelhasználók egyre nagyobb szabadságot követelnek abban, hogy hol, mikor és milyen eszköz használatával hajtsák végre üzleti tranzakcióikat. Ez azt eredményezi, hogy a csupán hangalapú kommunikációt lehetővé tevő call centereket egyre inkább felváltják a multimédia képességekkel (pl. e-mail, fax, web chat) ellátott contact centerek. Emellett egyre gyakrabban használnak contact centereket a bevételtermelő tevékenység teljes életciklusánál: az ügyfélszerzést ösztönző értékesítés előtti támogatástól (pre-sales supporttól) kezdve az ügyfelek megtartását elősegítő személyre szabott életciklus-kezelésig.

Helpdesk[szerkesztés | forrásszöveg szerkesztése]

A contact center egyik legfontosabb szolgáltatása a vállalati helpdesk támogatása, amely általában a technikai, szoftverrel vagy hardverrel kapcsolatos problémákra reagál. Ezt a szerepkört a contact center általában a számítástechnikai, a telekommunikációs, és a fogyasztói elektronikai iparágakban tölti be.

Információk, üzleti tranzakciók[szerkesztés | forrásszöveg szerkesztése]

A contact center másik jelentős szolgáltatása, elsősorban a banki, pénzügyi, illetve a közüzemi szolgálatásokat nyújtó vállalatok számára az ügyfelek számlázási, fizetési kérdéseinek megválaszolása. Egyes esetekben a contact center lehetőséget nyújthat az elégedetlen ügyfelek felderítésére és visszatartására is.

Az államigazgatás korszerűsítésével együtt napjainkban a közszolgálati szférában is egyre gyakoribb egy contact center létrehozása, amely egy adott területen (pl. adóbevallás, adózás) az állampolgárok minden kérdésére választ tud nyújtani.[4][5]

Értékesítés[szerkesztés | forrásszöveg szerkesztése]

A contact centerek egy újabb feladata az értékesítés és marketing tevékenységek végrehajtása, akár a lehetséges ügyfelek telefonos vagy más módon történő megkeresésével, vagy pedig a vállalati e-mail és internetes oldal interaktív felhasználásával.

Forrás[szerkesztés | forrásszöveg szerkesztése]

Fordítás[szerkesztés | forrásszöveg szerkesztése]

Ez a szócikk részben vagy egészben a Contact centre (business) című angol Wikipédia-szócikk fordításán alapul. Az eredeti cikk szerkesztőit annak laptörténete sorolja fel.

Jegyzetek[szerkesztés | forrásszöveg szerkesztése]

  1. What is a contact center?
  2. Contact Centre vs Communication Centre vs Call Centre. EWA Bespoke Communications
  3. Cactus Search - List of Call Centre Management Roles We Recruit. Cactus Search
  4. Ennek egyik jele pl. Magyarországon a közigazgatási ügyfélszolgálati munkatársak számára kiadott tananyag is.
  5. Mozsik Tibor. „E-közigazgatási labort avattak a Corvinus Egyetemenwdate=2011-09-28”, bitport.hu (Hozzáférés ideje: 2012. március 26.) 

Külső hivatkozások[szerkesztés | forrásszöveg szerkesztése]