OTRS

A Wikipédiából, a szabad enciklopédiából
Ugrás a navigációhoz Ugrás a kereséshez
OTRS
Az OTRS vezérlőpultja (magyar)
Az OTRS vezérlőpultja (magyar)
Az OTRS adminisztrációs felülete (magyar)
Az OTRS adminisztrációs felülete (magyar)

Fejlesztő OTRS AG
Legfrissebb stabil
kiadás
7.0.12
(2019. október 4.)
Legfrissebb fejlesztői kiadásismeretlen +/-
Programozási nyelv Perl/JavaScript
Platform Multi-platform
Kategória Nyílt forráskódú szoftver
Licenc GNU General Public License
Az OTRS weboldala

Az Open Technology – Real Service (OTRS), régebbi nevén Open-source Ticket Request System,[1] egy nyílt forráskódú szolgáltatásmenedzsment szoftvercsomag, melyet cégek és szervezetek használnak. A program kezeli a beérkező kérdéseket, panaszokat, ajánlásokat, hibajelentéseket és az egyéb típusú kommunikációs formákat, amelyekhez jegyeket rendel. A jegyeket bizonyos feltételek alapján várólistákba kézbesíti, amelyekből az ügyintézők zárolhatják maguknak a jeggyel végzendő munkához. Minden jegy rendelkezik előzménnyel, így bármikor visszakövethető a teljes ügyintézési folyamat a jegy életciklusa során. Az OTRS képes a meglévő jegyeket egyesíteni és felosztani, kezeli a folyamatjegyeket, valamint támogatja a változások létrehozását a jegyekből.

Az OTRS mögött álló OTRS AG további ingyenes, nyílt forrású csomagokat biztosít az OTRS keretrendszer funkcióinak kiterjesztéséhez, mint például a gyakran ismételt kérdések kezelése, az ügyintézők időelszámolásának vezetése, ügyfél-elégedettségi kérdőív kiküldése, importálási és exportálási funkciók, valamint a rendszer-monitorozás. A hivatalos kiegészítők mellett közösségi fejlesztésű csomagok is elérhetők az OTRS keretrendszerhez.

Az OTRS::ITSM csomagok segítségével képes az ITIL szerinti folyamatok kezelésére. Az OTRS::ITSM volt az első nyílt forráson alapuló valós ITIL-kompatibilis IT-szolgáltatásmenedzsment megoldás, amely azóta is aktív fejlesztés alatt áll.

Az OTRS része a Lisog nyílt forráskódú kezdeményezésnek.

Az ((OTRS)) Community Edition változata bárki számára szabadon elérhető, ingyenesen letölthető a gyártó honlapjáról. A vállalatok számára biztosított OTRS szolgáltatásmenedzsment csomag elérhető teljesen menedzselt felhő (OTRS) és saját szerveres (OTRS On-Premise) változatban is.[2]

Története[szerkesztés]

Az OTRS projektet Martin Edenhofer indította 2001-ben. Ez a nyílt forráskódú közösség volt az alapja az OTRS vállalatcsoportnak.[3] Az OTRS-en alapuló szakmai szolgáltatások megvalósítására és üzemeltetésére alapították az OTRS Group-ot, amely elkötelezetten támogatja a felhasználókat a világ minden táján. Látva az OTRS szolgáltatás növekvő keresletét, André Mindermann és Burchard Steinbild 2003-ban megalakította az OTRS GmbH-t, amely 2007 októberében OTRS AG-vé alakult át. Azóta további szervezetek jöttek létre az OTRS támogatására: 2010-ben az OTRS Inc. az Egyesült Államokban és az OTRS S.A. de C.V Mexikóban, 2016-ban az OTRS Asia Ltd. Hongkongban és az OTRS Ltda. Brazíliában, 2017-ben az OTRS ASIA Pte. Ltd. Szingapúrban, valamint 2018-ban az OTRS Magyarország Kft. Magyarországon.[4] Napjainkban az OTRS Group több mint 100 alkalmazottal és 7 irodával működik.

Funkciói[szerkesztés]

Ez a szakasz az OTRS legújabb verziójának funkcióit és szolgáltatásait sorolja fel.

  • ACL-ek használata: grafikus felületen keresztül vezérelhető, hogy kinek mihez legyen hozzáférése
  • Általános ügyintéző: egy „robot” ügyintéző, amely előre meghatározott feltételek alapján képes automatikusan elvégezni bizonyos feladatokat – akárcsak az emberi ügyintézők
  • Automatikus válaszok: egy bejövő jegykéréshez automatikus válaszok állíthatók be, amelyek tartalmazhatnak változókat is
  • Biztonsági mentés és visszaállítás: az OTRS képes a teljes rendszerről (adatbázis, beállítások és fájlok) másolatot készíteni a teljes visszaállításhoz
  • Chat, hang- és videóhívás: a kapcsolattartás gyors és hatékony formája titkosított adatátvitelen keresztül
  • Csomagkezelő: az okostelefonoknál ismert alkalmazásbolthoz hasonlóan egyszerűen telepíthetők kiegészítők a rendszerre, valamint a meglévők is frissíthetők
  • Csoportok kezelése: az ügyintézők csoportba sorolásával egyszerűbbé válik a jogosultságok kezelése
  • Dinamikus mezők: a jegyek alapértelmezett attribútumai kiegészíthetők tetszőleges számú egyéb mezővel
  • Dokumentumindexelés:
  • Folyamatkezelés: a jegyek beirányíthatók egy előre meghatározott folyamatba, amelyen az ott megadott feltételek szerint halad végig
  • Jegyelőzmények: a rendszernaplóhoz hasonló, de egy adott jegyre vonatkozó teljes élettörténet
  • Jegyértesítések: az ügyintézők beállíthatják, hogy a jegy változásakor milyen eseményekről szeretnének értesítést kapni SMS-ben vagy e-mailben
  • Jogosultságok kezelése: az ügyintézők pontosan azt tehetik meg, amihez jogosultságuk van, legyen az a várólisták kezelése, vagy bizonyos menüpontok elérése
  • Levelek szűrése: a beérkező levelek alapértelmezetten a tárgy szerint vannak szűrve, de tetszőleges további szűrési feltétel is megadható
  • OTRS démon: olyan ütemezett rendszerfolyamatok, amelyek a háttérben futva folyamatosan figyelnek a különféle eseményekre, és automatikusan végrehajtják azokat
  • Parancssor: a rendszerrel, a jegyekkel és a felhasználókkal kapcsolatos feladatok parancssoron keresztül is elvégezhetők
  • PGP és S/MIME kulcsok: a digitális aláíráshoz és az üzenetek titkosításához az OTRS támogatja a PGP és az S/MIME kulcsok használatát
  • Rendszerkarbantartás: a karbantartás idejére bekapcsolható, hogy a felhasználók ne tudjanak bejelentkezni a frissítés alatt lévő rendszerbe
  • Rendszernapló: a rendszer naplója elérhető magán a rendszeren belül egy grafikus felhasználói felületen
  • Reszponzív felület: ugyanaz a kódrészlet dolgozik az összes felület mögött, legyen az egy számítógép monitora, vagy egy hordozható eszköz kijelzője
  • SMS: üzenetek küldése rövid szöveges üzenetek formájában (bejegyzések, emlékeztetők, jegyértesítések)
  • SQL doboz: egyszerű felület az OTRS adatbázisához tetszőleges lekérdezés végrehajtására (alapértelmezetten csak SELECT engedélyezett)
  • Statisztikák: a jegyekkel kapcsolatos bármilyen információ lekérése és megjelenítése élő grafikonokon
  • Témák és felszínek használata: egyedi témákkal és felszínekkel személyre szabható az OTRS grafikus felülete az ügyintézői és az ügyféloldalon is
  • Webértesítések: az ügyintézők beállíthatják, hogy a jegy változásakor milyen eseményekről szeretnének értesítést kapni OTRS-en belül.
  • Webszolgáltatások: az OTRS képes szolgáltatóként és kérelmezőként is működni a jegyek eléréséhez SOAP vagy REST protokollok használatával

OTRS::ITSM[szerkesztés]

Az OTRS keretrendszer legnagyobb hivatalosan támogatott kiegészítői az OTRS::ITSM csomagok. Ezek az ITIL szerinti általános katalógus, változásmenedzsment, konfigurációmenedzsment, szolgáltatásszint-menedzsment, valamint incidens- és problémamenedzsment csomagokat tartalmaznak. Ezen csomagok telepítésével az OTRS maradéktalanul képes az ITIL előírásai szerint működni.

STORM powered by OTRS[szerkesztés]

A kibervédelmi rendszerként ismert STORM powered by OTRS gerincét az OTRS adja. A rendszer az OTRS jegykezelő felületét használja, hogy gyors választ adjon a kibertámadásokra. A használt folyamatokat az OTRS AG szakértő csapata állította be, akiknek a kibervédelem terén mély tudása van. Ez az OTRS AG üzletének egyik növekvő területe, mivel a kibertámadások továbbra is a World Economic Forum által meghatározott kockázati lista élén vannak.[5]

Hardver- és szoftverkövetelmények[szerkesztés]

Az OTRS-nek nincs túlságosan nagy hardverkövetelménye. Javasolt azonban egy legalább 3 GHz-es Xeon vagy ehhez hasonló processzor, 8 GB RAM és 256 GB merevlemez a beállítások és az adatok tárolásához.[6]

Az OTRS számos operációs rendszeren fut (Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x), és különféle adatbázis-rendszereket támogat a központi OTRS háttérprogramnál (MySQL, MariaDB, PostgreSQL, Oracle). Teljesítmény- és skálázhatósági problémák miatt a Microsoft Windows platform és a Microsoft SQL Server már nem támogatott.

A webkiszolgálóhoz az Apache HTTP-kiszolgáló használatát javasolják a mod_perl modul használatával. Ettől eltekintve az OTRS fut bármilyen webkiszolgálón, amely képes Perl-parancsfájlokat végrehajtani.

Az OTRS webes felületének használatához modern böngészőre van szükség.

Verziótörténet[7][szerkesztés]

Fő verzió Fő verzió dátuma Legutolsó kiadás Legutolsó kiadás dátuma Állapot
1.0 2003-02-10 1.0.2 2003-02-04 Tovább nem támogatott
1.1 2003-05-01 1.1.3 2003-06-01 Tovább nem támogatott
1.2 2004-02-14 1.2.4 2004-07-05 Tovább nem támogatott
1.3 2004-09-20 1.3.3 2005-11-20 Tovább nem támogatott
2.0 2005-08-01 2.0.5 2007-07-19 Tovább nem támogatott
2.1 2006-10-05 2.1.9 2010-02-06 Tovább nem támogatott
2.2 2007-07-01 2.2.9 2010-02-06 Tovább nem támogatott
2.3 2008-08-04 2.3.6 2010-02-06 Tovább nem támogatott
2.4 2009-07-22 2.4.15 2012-09-20 Tovább nem támogatott
3.0 2010-11-15 3.0.22 2013-07-04 Tovább nem támogatott
3.1 2012-02-14 3.1.21 2014-04-01 Tovább nem támogatott
3.2 2013-01-29 3.2.18 2015-09-29 Tovább nem támogatott
3.3 2013-11-12 3.3.20 2017-11-21 Tovább nem támogatott
4.0 2014-11-25 4.0.33 2018-11-09 Tovább nem támogatott
5.0 2015-10-20 5.0.38 2019-10-04 Korlátozottan támogatott
6.0 2017-11-21 6.0.23 2019-10-04 Még támogatott
7.0 2018-11-19 7.0.12 2019-10-04 Jelenlegi stabil

Közösség[szerkesztés]

Az OTRS keretrendszer mögött az OTRS Group tagjai mellett nagyon erős felhasználói közösség is áll. Közösségi fejlesztéssel történik az OTRS kiegészítő csomagok nagy részének karbantartása, illetve a keretrendszer honosítása. Az OTRS 38 nyelven érhető el, többek közt magyarul is.[8]

A friss információk az OTRS levelezőlistákon is olvashatók.

Az OTRS funkcionalitását kiegészítő csomagok több helyen – közösségi kiegészítőként – elérhetők, de ezekhez csak a közösség nyújt támogatást, az OTRS AG nem.

Forráskód és hibakövető[szerkesztés]

Az OTRS keretrendszert, a hivatalos OTRS csomagokat és a dokumentáció forráskódját a GitHub-on tartják karban. A forráskódra a GNU General Public License (GPL),[9] míg a dokumentációra a GNU Free Documentation License (FDL) vonatkozik.[10]

Az OTRS keretrendszerben, a hivatalos OTRS csomagokban és a dokumentációban talált hibákat az OTRS Group által üzemeltetett Bugzilla hibakövető rendszerbe lehet bejelenteni.[11]

Mind a forráskód tárolóra, mind a hibakövetőre folyamatos aktivitás jellemző. Szinte nem telik el úgy nap, hogy ne tennének hozzá valamit a forráskódhoz, illetve ne javítanának valamilyen hibát a rendszerben.[12] A hozzájárulók és a hibajelentők nagy része önkéntes közreműködő.

Elágaztatások[szerkesztés]

A nyílt forráskódú projekteknél nem szokatlan az elágaztatás és a hivatalos tárolótól eltérő fejlesztés. Az OTRS-nek is léteznek alternatív verziói:

  • KIX4OTRS: egy teljes OTRS-klón, amely önállóan szállítja a módosított OTRS-t a saját maguk által fejlesztett kiegészítőkkel
  • Znuny: az OTRS projekt alapítója, Martin Edenhofer vezetése alatt álló, saját csomagtárolóval rendelkező szervezet

Mindkét szervezet biztosít a közösség számára ingyenesen elérhető OTRS csomagokat is.

Magyar vonatkozású funkciók[szerkesztés]

Az OTRS aktív, önkéntes fejlesztői között magyarok is találhatók.[13] Az ő hozzájárulásuknak köszönhetően az OTRS tartalmaz pár olyan funkciót, amely kifejezetten a magyarországi használat elősegítésére irányul. Ezek többek között:

  • magyar nyelvű ügyfél-, ügyintézői- és adminisztrációs felület az FSF.hu Alapítvány támogatásának köszönhetően[14]
  • ingyenesen elérhető magyar nyelvű dokumentációk[15]
  • keleti névsorrend használata[16]
  • magyar nyelvű értesítő üzenetek[17] és statisztikák[18] a rendszer telepítésétől kezdődően

Források[szerkesztés]

  1. Az OTRS filozófiája és kultúrája
  2. Open Source Service Management | ((OTRS)) Community Edition (amerikai angol nyelven). | community.otrs.com. (Hozzáférés: 2018. november 20.)
  3. Martin Edenhofer elindítja az OTRS.org projektet
  4. Facts & Figures - corporate.otrs.com”, corporate.otrs.com (Hozzáférés ideje: 2018. szeptember 22.) (en-US nyelvű) 
  5. STORM – az IT-biztonságmenedzsment rendszer (hu-HU nyelven). OTRS. (Hozzáférés: 2018. december 27.)
  6. Download ((OTRS)) Community Edition | OTRS::ITSM”, | community.otrs.com (Hozzáférés ideje: 2018. június 17.) (en-US nyelvű) 
  7. Gyakran ismételt kérdések (hu-HU nyelven). OTRS. (Hozzáférés: 2019. augusztus 23.)
  8. OTRS hírlevél (2016. december)[halott link]
  9. OTRS licencelése
  10. OTRS dokumentumok licencelése
  11. OTRS hibajelentő
  12. OTRS változásnapló[halott link]
  13. OTRS fejlesztők[halott link]
  14. OTRS honosítás támogatása. [2016. szeptember 15-i dátummal az eredetiből archiválva]. (Hozzáférés: 2016. szeptember 9.)
  15. OTRS Documentation. doc.otrs.com. (Hozzáférés: 2018. szeptember 22.)
  16. Keleti névsorrend bevezetése az OTRS-ben
  17. Honosított értesítő üzenetek az OTRS-ben
  18. Honosított statisztikák az OTRS-ben

További információk[szerkesztés]

Fordítás[szerkesztés]

Ez a szócikk részben vagy egészben az OTRS című angol Wikipédia-szócikk fordításán alapul. Az eredeti cikk szerkesztőit annak laptörténete sorolja fel.