Kríziskommunikáció
A kríziskommunikáció olyan kommunikációs szaktevékenység, amely válsághelyzetben a szervezet működési zavarainak leküzdését szolgálja, és melynek során hírek és információk továbbítása történik.[1] A kríziskommunikáció szakértői szerint a szervezet reputációja sokszor a legfontosabb értéke. Ha tehát ezt a reputációt támadás éri, megvédése kell hogy kapja a legfőbb prioritást.
A krízishelyzet
A krízis bármely olyan szituáció, mely veszélyezteti vagy fenyegeti a szervezet reputációját vagy integritását. Ilyen szituáció lehet bármilyen jogi vita, lopás, baleset, tűz, árvíz és egyéb ember okozta károk, melyek a szervezet nevéhez köthetőek. Ugyanakkor krízishelyzetet idézhet elő az is, amikor a média vagy a környezete szemében a szervezet nem az elvárt, a helyes módon reagált a fent említett helyzetekre.[2]
- A krízisre jellemző
– hirtelen jelenik meg
– intenzitása fokozatosan nő
– gyors reakciót követel
– megbontja a szervezet rutinját és teljesítőképességét
– bizonytalanságot, sztresszet és aggodalmat okoz szervezeten belül és kívül
– fenyegeti a szervezet reputációját
– kihívja a szervezet humán, fizikai és anyagi erőforrásait
– a média és a környezet figyelmét a szervezetre irányítja, fókuszálja
– megnöveli a kormányzat és egyéb szabályozó szervek érdeklődését a szervezet iránt
– időlegesen megrendíti a szervezetet[3]
A krízisterv
Egy hatásos kríziskommunikáció kulcsa, hogy a szervezet rendelkezik egy krízistervvel, vagyis fel van készülve a lehetséges krízishelyzetekre.
„A jó kríziskommunikáció egy eleve jól működő rendszeren alapszik” – mondja Marlin Fitzwater, a Fehér Ház egykori sajtótitkára – „Ha krízis van, csak gördülékenyebbé és jobbá kell tenni. Ha rutinszerűen naponta tartanának sajtótájékoztatót, akkor most hatékonyabban dolgoznának és hármat szerveznének naponta. A krízis közben nem lehet egy új rendszert megformálni.” [4] Ha a konkrét válsághelyzet újszerű is, a krízisek egyes típusaira lehet és kell is válságforgatókönyveket készíteni. Ha kipattan a botrány, felmérhetetlenül sokat segít, ha rendelkezésre áll egy ilyen vészforgatókönyv, benne a szükséges teendőkkel, az üzleti partnerek értesítésének, megnyugtatásának módjával, kommunikációs irányelvekkel, sajtókapcsolatokkal. Fontos, hogy a kríziskommunikációs feladatokat időről időre aktualizáljuk, és a szereplőket folyamatosan felkészítsük.[5]
A krízistervet két fázisban kell létrehozni.
Első fázis: Előtervezés. Ismerni kell a szervezetet veszélyeztethető tényezőket, a rizikókat.
Második fázis: A krízis felbecsülése és enyhítése. Ehhez létre kell hozni a krízist menedzselő csoportot.
- első szerep: a kárbecslők a szervezet szemei és fülei, nekik tisztán kell látniuk, hogy melyik krízisnek milyen hatásfoka lenne a szervezetre nézve
- második szerep: a szervezetet vezetők egy csoportjának az a fő feladata, hogy tudomásul vegyék a kárbecslők visszajelzéseit, és meghozzák a fontos döntéseket
- harmadik szerep: a belső, illetve a külső kommunikációt lebonyolító személyek
Kommunikáció
A hatásos és jól célzó kríziskommunikáció azt a felfogást fogja létrehozni és felépíteni, hogy a szervezet kezében tarja az ügyeket, tudja és érti, hogy mi történik, és hogy megoldja a krízis szituációt.
Fő szabályok:
- a hatásos kríziskommunikáció kellő időben (sem túl hamar, de főleg nem túl későn) történik, igazat mond (mindig vállalja a felelősséget), konzisztens és koordinált
- annak ellenére, hogy a szervezet a krízis menedzseri és szervezési tényezőit jól lebonyolítja, ha a belső és külső érintettek felé nem kommunikál hatásosan, akkor az egész krízishelyzet megoldása kudarcba fullad
- hatásos üzenetek kidolgozása, tesztelése és gyakorlatba ültetése, valamint a média proaktív bevonása és felhasználása a sikeres kríziskommunikáció kulcsai.[6]
Források
- ↑ Az MPRSZ Szakmafejlesztő Bizottságának I. számú útmutató állásfoglalása. [2006. május 7-i dátummal az eredetiből archiválva]. (Hozzáférés: 2006. november 29.)
- ↑ Crisis Communication Plan. [2012. február 28-i dátummal az eredetiből archiválva]. (Hozzáférés: 2012. március 11.)
- ↑ Archivált másolat. [Hiba: Érvénytelen idő.-i dátummal az eredetiből archiválva]. (Hozzáférés: Hiba: Érvénytelen idő.)
- ↑ Crisis management: how to plan for the unknown
- ↑ Spindoc Kommunikációs Hálózat, http://www.spindoc.hu/kriziskommunikacio
- ↑ Strategic Communication Consulting. [2006. október 17-i dátummal az eredetiből archiválva]. (Hozzáférés: 2006. november 29.)
További információk
- Barlai Róbert-Kővágó György: Krízismenedzsment, kríziskommunikáció, Századvég Kiadó, 2004
- Barlai Róbert-Kővágó György: Válság-(katasztrófa)kommunikáció, Petit Real Kiadó Kft, 1996
- Barát Tamás: A bizalom tolmácsai, Medipen 2001
- Fekete F.-Sándor I.: Válságkezelés és Kríziskommunikáció, BKE, 1997
- Kotter John P: A változások irányítása, Kossuth Kiadó, 1999
- Sós Péter János: Mindennapi PR-ünk - Gyakorlati Public Relations, B. SWAN Partners, 2012
- Peter Hans Anthoniessen: Kríziskommunikáció (HVG könyvek, 2009.)