Kríziskommunikáció

A Wikipédiából, a szabad enciklopédiából

A kríziskommunikáció olyan kommunikációs szaktevékenység, amely válsághelyzetben a szervezet működési zavarainak leküzdését szolgálja, és melynek során hírek és információk továbbítása történik.[1] A kríziskommunikáció szakértői szerint a szervezet reputációja sokszor a legfontosabb értéke. Ha tehát ezt a reputációt támadás éri, megvédése kell hogy kapja a legfőbb prioritást.

A krízishelyzet[szerkesztés | forrásszöveg szerkesztése]

A krízis bármely olyan szituáció, mely veszélyezteti vagy fenyegeti a szervezet reputációját vagy integritását. Ilyen szituáció lehet bármilyen jogi vita, lopás, baleset, tűz, árvíz és egyéb ember okozta károk, melyek a szervezet nevéhez köthetőek. Ugyanakkor krízishelyzetet idézhet elő az is, amikor a média vagy a környezete szemében a szervezet nem az elvárt, a helyes módon reagált a fent említett helyzetekre.[2]

A krízisre jellemző:

- hirtelen jelenik meg

- intenzitása fokozatosan nő

- gyors reakciót követel

- megbontja a szervezet rutinját és teljesítőképességét

- bizonytalanságot, sztresszet és aggodalmat okoz szervezeten belül és kívül

- fenyegeti a szervezet reputációját

- kihívja a szervezet humán, fizikai és anyagi erőforrásait

- a média és a környezet figyelmét a szervezetre irányítja, fókuszálja

- megnöveli a kormányzat és egyéb szabályozó szervek érdeklődését a szervezet iránt

- időlegesen megrendíti a szervezetet [3]

A krízisterv[szerkesztés | forrásszöveg szerkesztése]

Egy hatásos kríziskommunikáció kulcsa, hogy a szervezet rendelkezik egy krízistervvel, vagyis fel van készülve a lehetséges krízishelyzetekre.

„A jó kríziskommunikáció egy eleve jól működő rendszeren alapszik” – mondja Marlin Fitzwater, a Fehér Ház egykori sajtótitkára – „Ha krízis van, csak gördülékenyebbé és jobbá kell tenni. Ha rutinszerűen naponta tartanának sajtótájékoztatót, akkor most hatékonyabban dolgoznának és hármat szerveznének naponta. A krízis közben nem lehet egy új rendszert megformálni.” [4] Ha a konkrét válsághelyzet újszerű is, a krízisek egyes típusaira lehet és kell is válságforgatókönyveket készíteni. Ha kipattan a botrány, felmérhetetlenül sokat segít, ha rendelkezésre áll egy ilyen vészforgatókönyv, benne a szükséges teendőkkel, az üzleti partnerek értesítésének, megnyugtatásának módjával, kommunikációs irányelvekkel, sajtókapcsolatokkal. Fontos, hogy a kríziskommunikációs feladatokat időről időre aktualizáljuk, és a szereplőket folyamatosan felkészítsük[5].

A krízistervet két fázisban kell létrehozni.

Első fázis: Előtervezés. Ismerni kell a szervezetet veszélyeztethető tényezőket, a rizikókat.

Második fázis: A krízis felbecsülése és enyhítése. Ehhez létre kell hozni a krízist lemenedzselő csoportot.

- első szerep: a kárbecslők a szervezet szemei és fülei, nekik tisztán kell látniuk, hogy melyik krízisnek milyen hatásfoka lenne a szervezetre nézve

- második szerep: a szervezetet vezetők egy csoportjának az a fő feladata, hogy tudomásul vegyék a kárbecslők visszajelzéseit, és meghozzák a fontos döntéseket

- harmadik szerep: a belső, illetve a külső kommunikációt lebonyolító személyek

Kommunikáció[szerkesztés | forrásszöveg szerkesztése]

A hatásos és jól célzó kríziskommunikáció azt a felfogást fogja létrehozni és felépíteni, hogy a szervezet kezében tarja az ügyeket, tudja és érti, hogy mi történik, és hogy megoldja a krízis szituációt.

Fő szabályok:

- a hatásos kríziskommunikáció kellő időben (sem túl hamar, de főleg nem túl későn) történik, igazat mond (mindig vállalja a felelősséget), konzisztens és koordinált

- annak ellenére, hogy a szervezet a krízis menedzseri és szervezési tényezőit jól lebonyolítja, ha a belső és külső érintettek felé nem kommunikál hatásosan, akkor az egész krízishelyzet megoldása kudarcba fullad

- hatásos üzenetek kidolgozása, tesztelése és gyakorlatba ültetése, valamint a média proaktív bevonása és felhasználása a sikeres kríziskommunikáció kulcsai.[6]

Források[szerkesztés | forrásszöveg szerkesztése]

További információk[szerkesztés | forrásszöveg szerkesztése]

  • Barlai Róbert-Kővágó György: Krízismenedzsment, kríziskommunikáció, Századvég Kiadó, 2004
  • Barlai Róbert-Kővágó György: Válság-(katasztrófa)kommunikáció, Petit Real Kiadó Kft, 1996
  • Barát Tamás: A bizalom tolmácsai, Medipen 2001
  • Fekete F.-Sándor I.: Válságkezelés és Kríziskommunikáció, BKE, 1997
  • Kotter John P: A változások irányítása, Kossuth Kiadó, 1999