Próbavásárlás

A Wikipédiából, a szabad enciklopédiából

A próbavásárlás (angolul mystery shopping) célja, hogy a szervezetek objektív értékelést, visszajelzést kapjanak az ügyfeleikkel történő kapcsolattartásról. Célja, hogy megelőzze az ügyfelek problémáit. Abból a felismerésből született a módszer, hogy a vásárlói döntések nagy része az üzletben történik, és az eladókon, a környezeten és az üzleti folyamatokon múlik. A titkos vásárlás során a próbavásárló vizsgálja az emberi tényezőt, a tárgyi feltételeket, környezetet és az előírt sztenderdek betartását.[1] A módszer az 1940-es években indult (pénzintézetek így ellenőrizték munkatársaikat), de Amerikában is csak az 1990-es években terjedt el. Magyarországon pedig a 2000-es évek közepén lett meghatározó tevékenység, alakult számos ügynökség és több cég rendszeresen ellenőrzi az ügyfélkapcsolatait. Jellemzően bankok, autószalonok, benzinkutak, franchise-ok veszik igénybe próbavásárlók segítségét, hogy elemezzék és fejlesszék tevékenységüket.

A próbavásárlás gyakorlata[szerkesztés | forrásszöveg szerkesztése]

Az elmúlt években átkerült a fókusz a termékek minőségéről a szolgáltatások minőségére. A termékek tudásban hasonlóak a hozzájuk kapcsolódó szolgáltatások döntik el, hogy mit vásárol meg, mit vesz igénybe a fogyasztó. A titkos látogatások során két alapcsoportot különböztethetünk meg, az egyikben tudnak a próbavásárló érkezéséről, ebben az esetben elvárják teljesítmény javulását. Azt várják el, hogy kialakuljon az „őrszem effektus”. Létezik olyan megoldással is, hogy ha kutatás során megfelelően teljesítettek az eladók, akkor ajándékot kaptak. Így próbálta a cég növelni az értékesítések számát. A másik esetben teljes titokban zajlik az ellenőrzés, a célszemélyek nem várják az ellenőrt. Mindkettő esetben adni kell visszajelzést az értékelésről az értékelteknek, nemcsak a rosszról, hanem a jóról is. Így várható el a szervezeti kultúra fejlődése. [2]

Kapcsolódó oldalak[szerkesztés | forrásszöveg szerkesztése]

Külső hivatkozás[szerkesztés | forrásszöveg szerkesztése]

Jegyzetek[szerkesztés | forrásszöveg szerkesztése]

  1. „Titkos vásárlók”: a mystery shopping kutatás elmélete és gyakorlata (magyar nyelven). © Papp-Váry – Kosztka. (Hozzáférés: 2012. július 13.)
  2. Tudni többet ér, mint nem tudni