Szerkesztő:Zeo90/próbalap

A marketingelmélet és -gyakorlat fizikai termékekre vonatkozó műveletei és szabályai legtöbbször a szolgáltatást nyújtó vállalatokra is érvényesek. A szolgáltatások azonban olyan különleges tulajdonságokkal is rendelkeznek, amelyet a hagyományos marketing nem tud kezelni. A szolgáltatások jellegzetességeit, sajátos kutatási eljárásait, gyakorlatát a szolgáltatásmarketing foglalja össze. Négy tulajdonsága a legjelentősebb, amely alapján következtetéseket lehet levonni. Ezt röviden HIPI elvnek szokták röviden nevezni.
„Szolgáltatás mindaz, amit adhatunk, vehetünk, mégsem tudjuk a lábunkra ejteni.”

7P

A szolgáltatások marketingstratégiájának - hasonlóan a termékekéhez - nélkülözhetetlen része a marketing-mix kialakítása. Ennek folyamata azonban semmiben nem különbözik a fogyasztási cikkek piacának gyakorlatától. A különbség egyedül a marketing-mix elemeiben rejlik. A termékek esetében meglévő négy "P" (a termék, az árazás, a forgalmazási csatornák és a támogatási rendszer) ugyanis a szolgáltatások esetében kiegészül 3 további tényezővel, nevezetesen az emberek, a folyamat és a fizikai jelenlét elemeivel.

HIPI elv

Négy tulajdonsága a legjelentősebb, amely alapján következtetéseket lehet levonni. Ezt röviden HIPI elvnek szokták röviden nevezni.

H - Heterogeneity

Ingadozás, változékonyság: A szolgáltató teljesítménye és az igénybevevő által tapasztalt szolgáltatás természeténél fogva térben és időben változó(ingadozó). Mivel természeténél fogva ilyen, ez a probléma enyhíthető, de soha ki nem küszöbölhető. A heterogenitás az emberi tényező következménye. A szolgáltatások több kevesebb elemét személyek nyújtják, munkateljesítményük a legszigorúbb fegyelem és ellenőrzés mellett is időben ingadozó (munkakezdés után bizonyos idővel eléri a maximális szintet, később a kifáradással arányosan csökkenni kezd). A többszemélyes szolgáltatások színvonala az egyes személyek eltérő képességei következtében is változó. Az igénybevevő, mint emberi tényező szerepe is fontos a szolgáltatási folyamatban, ugyanis a fogyasztói szubjektivitás még abban az elméletileg elképzelhető ideális esetben is bizonytalanná teszi a szolgáltatás színvonalának megítélését, ha a szolgáltató személyzet teljesítménye minden ingadozástól mentes. A heterogenitás kockázata annál nagyobb, minél nagyobb a szolgáltatás „személyi aránya” a dologi tényezőkhöz képest.

I - Intangibility

Nem-fizikai természet, megfoghatatlan. A szolgáltatásról érzékszervi úton nem tudunk információt szerezni, mert nem tapintható, nem ízlelhető, nem szagolható és nem látható. Megismeréséhez a vevőnek át kell élnie a szolgáltatás igénybevételét (tapasztalati termék!).