Szerkesztő:Aranydori/Ügyfélpanasz

Ügyfélpanasz

Az ügyfélpanasz hibák, hiányosságok, tévedések feltárására szolgáló természetes emberi megnyilvánulás, mely megjelenhet szóban, írásban vagy testbeszéd formájában. A panasz címzettje lehet közvetlenül a gyártó, a kereskedő, a szolgáltató, de lehet a felügyeleti szervük, vagy egy fogyasztóvédelmi szervezet is. Panaszt tehet az érintett személy, szervezet, vagy megbízottja, de tehet az esemény bármely tanúja is.

Mi a különbség a panasz és a reklamáció között?

A reklamáció és az ügyfélpanasz fogalmi megkülönböztetésére főként minőségbiztosítási szempontból történtek próbálkozások. Minőségbiztosítási szempontból úgy határozták meg a panasz fogalmát, hogy „a panasz valakivel vagy valamivel való elégedetlenség, sérelem, kifogás verbális vagy írásbeli kifejezése”. (Parányi György: „A panasz- és reklamációkezelés, mint a versenyképesség egyik forrása”) Külön kiemelve, hogy ezt nem feltétlenül az „elkövető” vagy „mulasztó” vállalathoz címezik, a panasztevő harmadik félhez, így fogyasztóvédő szervezetekhez, hatóságokhoz is fordulhat. Egy ügyben nem csak Vevők, hanem egyéb érdekeltek, különféle társadalmi csoportok is tehetnek panaszt.

A reklamációt szűkebben értelmezi: „a reklamáció, valamilyen termékre, szolgáltatásra ügyintézésre vonatkozó intézkedést, helyesbítést, orvoslást kérő, vagy követelő felszólamlás”. Tehát ezek szerint a reklamáció a panaszok olyan részcsoportja, amelyhez a vásárlási szakasz után, a termékhez szolgáltatására vonatkozó kifogáshoz, jogi úton is érvényesíthető követelés kapcsolódik. Amíg a reklamáció kizárólag a vállalat által gyártott, eladott termékre, vagy nyújtott szolgáltatásra vonatkozik, addig a panasz ezen felül érintheti a Vevővel kapcsolatba kerülő személyzet segítőkészségét, hozzáértését, vagy akár a cég elérhetőségét is.

Ez a megközelítés, egy fogalom elaprózása nem visz előre, és nem segíti a panasz- vagy reklamációkezelés színvonalának fejlesztését, sőt éppen a panaszcsökkentő stratégia kialakulását segíti elő.

A mindennapi gyakorlatban a panaszok (reklamációk) nem ritkán komplex tartalmúak, és ha e két fogalmat elválasztjuk egymástól, akkor a megoldásuk módszertana, folyamatai, felelősei is elválhatnak, ez pedig tovább bonyolítja a dolgokat, és megnöveli az ügyintézés időtartamát, továbbá újabb panaszokat szülhet.

Megkülönböztessük-e az ügyfélpanaszokat a reklamációktól?

Akárminek nevezzük is a dolgokat, ha tartalmilag ugyanazt jelentik, akkor a megkülönböztetés nemcsak felesleges, de gyakran káros is! Amikor Ügyfelünk nem teljesen elégedett, vagy – mivel a panaszok súlya eltérő lehet – teljes mértékben elégedetlen velünk, termékünkkel, szolgáltatásunkkal, munkatársunkkal, alvállalkozónkkal stb., és ezt hajlandó közölni velünk, akkor nem helyes, ha mi – ahelyett, hogy hálásak lennénk ezekért az információkért, és megpróbálnánk kijavítani feltárt hibáinkat – kreatív módszerekkel megkíséreljük eltüntetni az információkat azok látóköréből, akik elegendő jogkörrel rendelkeznek az érdemi intézkedések megtételéhez.

A reklamáció, az ügyfélpanasz rokon értelmű kifejezések, mindkettő az ügyfél-elégedetlenség megnyilvánulása.