Ügyfélpanasz

A Wikipédiából, a szabad enciklopédiából
Jump to navigation Jump to search

Az ügyfélpanasz vagy reklamáció a kereskedelemben valamilyen probléma feltárására szolgáló megnyilvánulása az ügyfeleknek az illetékesek felé.[1][2]

Az ügyfélpanasz vagy reklamáció leggyakrabban a gyártó, forgalmazó, szolgáltató, esetenként az illetékes fogyasztóvédelmi szervezetek, felügyeleti szervek felé irányul, tárgya lehet egy adott termékhez vagy szolgáltatáshoz kapcsolódó kifogás vagy követelés, vagy akár az ügyféllel kapcsolatba kerülő személyek szolgálatkészségére, informáltságára, a vállalat elérhetőségére vagy az általa közölt információk elégtelenségére vonatkozó megfigyelés.

A vállalatok általában vásárlóik töredékétől kapnak valamilyen visszajelzést, közte panaszt vagy reklamációt.[3] Mivel a vállalatok sok esetben csak a panaszok, reklamációk alapján tudnak feltárni egyes problémákat (pl. a teljes vásárlási élményről), ezért jó szolgálatot tehetnek a problémák feltárása és azok kezelés terén. A panasz tárgya lehet ebben az esetben:

  • maga a termék vagy szolgáltatás
  • a termék marketingje
  • a vevőkapcsolati munkatársak
  • az elosztási csatorna (pl. a termék elérhetősége, sérülés a szállítás közben)

Ügyfélpanasz[szerkesztés]

Az ügyfélpanasz fogalma rendkívül rugalmasan alkalmazkodik az iparági, vállalati szokásokhoz. A magyarországi szakirodalomban 2000-ben Arany Ferenc[4] tett először óvatos kísérletet arra, hogy egységes terminológiát teremtsen. Álláspontja szerint az ügyfélpanasz hibák, hiányosságok, tévedések feltárására szolgáló természetes emberi megnyilvánulás, mely megjelenhet szóban, írásban vagy testbeszéd formájában. A panasz címzettje lehet közvetlenül a gyártó, a kereskedő, a szolgáltató, de lehet a felügyeleti szervük, vagy egy fogyasztóvédelmi szervezet is. Panaszt tehet az érintett személy, szervezet, vagy megbízottja, de tehet az esemény bármely tanúja is.

Panasz és a reklamáció[szerkesztés]

A reklamáció és az ügyfélpanasz megkülönböztetésének főként minőségbiztosítási szempontból lehet jelentősége.

Minőségbiztosítási szempontból „a panasz valakivel vagy valamivel való elégedetlenség, sérelem, kifogás verbális vagy írásbeli kifejezése”.[1] Külön kiemelve, hogy ezt nem feltétlenül az „elkövető” vagy „mulasztó” vállalathoz címezik, a panasztevő harmadik félhez, így fogyasztóvédő szervezetekhez, hatóságokhoz is fordulhat. Egy ügyben nem csak vevők, hanem egyéb érdekeltek, különféle társadalmi csoportok is tehetnek panaszt.

A reklamációt szűkebben értelmezi: „a reklamáció, valamilyen termékre, szolgáltatásra, ügyintézésre vonatkozó intézkedést, helyesbítést, orvoslást kérő, vagy követelő felszólamlás”. Tehát ezek szerint a reklamáció a panaszok olyan részcsoportja, amelyhez a vásárlási szakasz után, a termékhez, szolgáltatására vonatkozó kifogáshoz, jogi úton is érvényesíthető követelés kapcsolódik. Amíg a reklamáció kizárólag a vállalat által gyártott, eladott termékre, vagy nyújtott szolgáltatásra vonatkozik, addig a panasz ezen felül érintheti a vevővel kapcsolatba kerülő személyzet segítőkészségét, hozzáértését, vagy akár a cég elérhetőségét is.

Ez a megközelítés, a mindennapi életben és különösen a panaszkezelés során Arany Ferenc álláspontja[4] szerint nem más, mint egy fogalom elaprózása, amely nem visz előre és nem segíti a panasz- vagy reklamációkezelés színvonalának fejlesztését, sőt éppen a panaszcsökkentő stratégia kialakulását idézi elő.

A mindennapi gyakorlatban a panaszok (reklamációk) nem ritkán komplex tartalmúak, a két fogalom elválasztása esetén megoldásuk módszertana, folyamatai, felelősei is elválhatnak, ez pedig tovább növelheti az ügyintézés időtartamát, akár újabb panaszokat is szülhet. Amikor egy cég ügyfele nem teljesen elégedett, vagy – mivel a panaszok súlya eltérő lehet – teljes mértékben elégedetlen annak bármely termékével, szolgáltatásával, munkatársával, alvállalkozójával stb., és ezt hajlandó is közölni a vállalattal, akkor nem helyes, ha – a feltárt hibák kijavítása helyett – megkísérlik az információk egy részét (amit nem neveznek panasznak) más kategóriákba besorolni.

Források[szerkesztés]

Jegyzetek[szerkesztés]

  1. ^ a b Parányi, 2007
  2. Landon, 1980: Complaints are generally seen as being expressions from consumers about dissatisfactory experiences.
  3. Landon, 1980: ..companies receive complaints from a small fraction of their total number of consumers.
  4. ^ a b Arany, 2004

Kapcsolódó szócikkek[szerkesztés]