Clienting

A Wikipédiából, a szabad enciklopédiából

A clienting, a marketing egyre erőteljesebben elkülönülő részterülete, amelynek fő célja és törekvése a már meglévő Ügyfelek megtartása és további vásárlásra ösztönzése. Következetes vevőorientáció és vevőközeliség jellemzi, magas szintű vevői elégedettségen alapuló erős és tartós kötődés kialakítására és fenntartására törekszik. A clienting az értékesítés, a marketing, a PR és a vállalati kommunikáció határterülete.

Központi kérdései, miképp érhető el és tartható fenn a vásárlói elégedettség, illetve milyen termék, szolgáltatás, mely tevékenységek, milyen fajta kommunikáció biztosítja az elkötelezettség megteremtéséhet szüksége mértékű ügyfélélményt.

Kialakulása[szerkesztés]

Kezdetben mindenki gyártotta, termelte, tenyésztette, szolgáltatta, amit tudott, és elcserélte, amit tudott, vagy eladta, azt, amit megvettek tőle. A piaci verseny erősödése „kitermelte” a belső munkamegosztást, és megjelent az értékesítés mint önálló, elkülönült feladatkör és kommunikációs stílus. Miután az eladásnak korlátai vannak, a marketingtevékenység az értékesítés elkülönült területeként önállósult. A piac minél jobb megismerésével, a vásárlói szükségletek, igények felderítésével segíti a termék- és szolgáltatásfejlesztés, valamint az értékesítés munkáját. Fő törekvése, hogy a cég termékkínálatának hasznossága igazi érték legyen a potenciális vásárlók számára, továbbá módszereivel elősegíti a termék- és szolgáltatásértékesítési hatékonyság növelését. (tipikus eszköze a marketingmix). A PR tevékenység a marketing elkülönült területeként önállósult. Funkciója „A PR a közvélemény jóindulatát kereső okok feltárása, és az azt kiváltó tevékenységek fokozása, továbbá a közvélemény ellenszenvének és ezek indokainak kutatása, az azt kiváltó tevékenység csökkentése.” (forrás: Marston), eszköze: a PR-kommunikáció.

A clienting helye és szerepe[szerkesztés]

PR MARKETING ÉRTÉKESÍTÉS CLIENTING
célcsoportja közvélemény az egész piac minden potenciális vevő meglévő ügyfelek
célja befolyásolni megismerni, befolyásolni, fejleszteni eladni megtartani, fejleszteni
felelőse PR-részleg marketing-részleg értékesítés (sales) ügyfélszolgálat
eszköze közlemény, megjelenés, támogatás kutatás, stratégiaalkotás, tervezés, marketing-mix reklám, akciók, márkázás hűségakciók, ügyfélérték alapú kiszolgálás
eredménye A cég, a márka, egyes termékek jó hírének kialakítása és fenntartása A piac (Vevők és konkurensek) megismerése, és az információkat felhasználva termékfejlesztés, piacbefolyásolás sz értékesítés hatékonyságának és volumenének fokozása sz ügyfél-elégedettség növelésének segítségével ügyfél-élettartam és fogyasztásnövelés

A clienting alapkérdései[szerkesztés]

Az ügyfél megtartása a fontosabb, vagy az azonnali profit?[szerkesztés]

Akinek nincs (elég) ügyfele, nem lesz profitja sem, azonban a sok ügyfél még nem jelent automatikusan magas profitabilitást, hiszen, a vásárlók eltérő nagyságú hasznot hoznak.

Mi éri meg jobban, megtartani az ügyfelet vagy újat szerezni?[szerkesztés]

Minél jövedelmezőbb egy ügyfél, annál inkább érdemes megtartani, azonban ha egy ügyfél nem termel profitot (és hosszabb távon sem látszik ígéretesnek), akkor – ha lehetséges – érdemes megszabadulni tőle.

Mennyit érdemes elkölteni egy ügyfél megtartására?[szerkesztés]

  • Határérték: amennyibe egy hasonló „értékű” ügyfél megszerzése kerül.
  • Mérlegelési szempontok: jövedelmezőség * hatalmi helyzet * jövőbeni lehetőségek (tendencia) * kooperációs kapcsolatok * ügyféltörténeti információk

Válasz az alapkérdésekre[szerkesztés]

Ügyfeleink jövedelmet termelő részét tegyük legalább annyira elégedetté, hogy még éppen kitartson mellettünk, és továbbra is vásároljon tőlünk, a legértékesebb részét pedig tegyük 100%-ig elégedetté és elkötelezetté. A tartósan veszteségtermelő vevőktől meg kell szabadulni.

Források[szerkesztés]