CRM

Az ügyfélkapcsolat-kezelés (Customer relationship management - CRM) fogalma egy cég partnerei felé irányuló folyamatainak leírására vonatkozik. A CRM szoftver célja, hogy ezeket a folyamatokat támogassa, illetve hogy jelenlegi és potenciális ügyfelekkel kapcsolatos információkat tároljon.

A CRM folyamatok köre magában foglal minden olyan folyamatot, ami valamilyen formában köthető az ügyfelekkel való együttműködéshez, a meglévő ügyfelek kiszolgálásához, a nekik történő újraértékesítéshez vagy potenciális ügyfelek megkereséséhez. A CRM fogalom elterjedése és a leggyakoribb használata szorosan köthető az ezeket a folyamatokat támogató szoftverekhez, amelyek ezen a néven a kilencvenes évek közepe óta léteznek.

A CRM szoftverek a marketing, értékesítési, ügyfélszolgálati és call center területeket támogatják. Elterjedésük a nagyvállalatoknál kezdődött, de a technológia fejlődése és a szoftverszállítók éles versenyéből adódó árcsökkenés miatt ma már a közép, sőt a kisvállalatok számára is elérhetőek.

A CRM szoftverek általában képesek: - Ügyfél, potenciális ügyfél és kapcsolattartó adatok kezelésére - Marketing kampányok kezelésére - Értékesítési üzleti lehetőségek kezelésére - Ügyfélszolgálati bejelentések (ügyek) kezelésére - A call centerekben folyó értékesítési és ügyfélszolgálati munka speciális üzleti folyamatainak kezelésére - A fenti területek átfogó elemzésének biztosítására

Természetesen ez csak egy nagyon szűk kivonata a CRM üzleti folyamatoknak, de a fentiek a legfontosabbak.

A CRM szoftverek használatba vétele általában üzleti és informatikai konzultációs projektek keretében történik. Ilyenkor az erre szakosodott tanácsadó cég felméri a vállalatot a fenti területeken és azokat a CRM szoftver által javasolt folyamatokkal összeveti, majd a kettőt összehangolva beállítja a CRM rendszert.

A CRM szoftverek ma már nem csak megvehetőek (és saját szerverre telepíthetőek), hanem az interneten keresztül, külső szolgáltatásként is lehet CRM rendszert használni (a kommunikációs csatorna ilyenkor természetesen zárt, a biztonsági színvonal eléri, sokszor meghaladja az internet bank szolgáltatásokét).

A legfontosabb megvásárolható CRM szoftverek betűrendben: Microsoft, Oracle-Siebel, SAP A legfontosabb bérelhető CRM szoftverek: Oracle CRM On Demand, salesforce.com

Az ERP szoftvereket gyakran felvértezik CRM funkciókkal, illetve gyakran maga a számlázó szoftver tölti be a CRM feladatokat egy szervezeten belül, de ezek többnyire csak nagyon leegyszerűsített funkciók.

CRM szoftverre és folyamatokra szinten minden vállalatnak szüksége van, ezért a CRM szoftverek elterjedési sebessége az ERP szoftverek korai elterjedésével vetekszik.

CRM szoftverekkel kapcsolatos külső hivatkozások

• CRM lap- CRM vonatkozású linkek gyűjtőoldala
• CRM tanulmányok letöltése
• SugarCRM - nyílt forráskódú rendszer demója
• CiviCRM - nyílt forráskódú, civil szervezeteknek készült CRM szoftver
• Salesforce.com - Az első és legelterjedtebb, szolgáltatott CRM rendszer
• Attention CRM Consulting - Magyar, specialista tanácsadó cég
• Valit CRM - CRM tanácsadó cég
• Nyílt forráskódú online CRM rendszerek üzemeltetése
• Ügyfélkapcsolatok kezelése